第一章　总则

第一条　为加强禹州市公共交通客运企业运营服务管理，规范公共交通客运企业运营服务标准，提高公共交通客运企业运营服务质量，促进公共交通健康可持续发展，根据《城市公共汽车和电车客运管理规定》(交通运输部令2017年第5号）、《禹州市公共交通成本规制实施办法》（禹政办﹝2018﹞23号）等相关规定和标准，结合本地实际，特制定本办法。

第二条　本办法所称公共交通客运企业运营服务，是指按照禹州市城乡道路客运一体化和禹州市政府规划的线路、站点和规定的时间营运，用于运载乘客并按照核定的收费标准收费的汽车（包括燃油、燃气的新能源车辆）。

本办法所称服务设施，是指为公共交通客运企业运营服务的场站、专用车道、优先通行信号装置、智能化设施设备以及供配的充电桩等设施。

本办法所称场站，是指公共交通客运企业运营服务的首末站、枢纽站、中途停靠站、车辆停放场、车辆保养场、候车亭和站牌架等设施。

第二章　组织实施

第三条  禹州市公共交通管理处是禹州市公共交通客运企业运营服务的管理部门，负责本办法的组织实施。

第四条  为加强对公共交通客运企业运营服务质量考核工作的领导，禹州市交通运输局成立禹州市公共交通客运企业运营服务质量考核领导小组（以下简称“领导小组”），领导小组下设办公室,设在禹州市公共交通管理处，负责服务质量考核的具体实施工作，工作的内容包括收集、汇总考核情况、提出奖惩意见，报领导小组审定。领导小组负责对所提出的考核结果进行审定，并报禹州市公共交通成本规制办公室，落实对公共交通客运企业相关的补贴政策。

第五条　公共交通客运企业应当按照本规范的要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进按照市政府规划的新能源车型的公交客运服务，可以制定本企业服务标准，其标准不得低于本办法的要求。

第三章　服务规范

第六条  公共交通客运企业运营服务应当符合以下规范：

（一）营运车辆

1.公共汽电车车辆应当符合国家有关标准规定，同时也要符合禹州市城乡道路客运一体化的要求，车厢内消防设施、安全锤等安全器材齐全有效，按指定位置放置。

2.车辆服务设施应当符合下列要求：

（1）车厢内扶手设施齐全、横杆安装安全拉手、装置牢固，车门、车窗、顶窗设施完好，开关灵活，安全可靠；车辆顶蓬、管道完好，不滴漏；地板、踏板、座椅等设施完好，不松动、不残损；

（2）车厢内应按规定设置老、幼、病、残、孕、怀抱婴儿者专座和标志；设置残疾人士乘车专用装置；

（3）车厢内按照规定位置设置票价标识、监督电话、公共汽电车汽车乘车规则、线路走向、站点示意图以及禁烟、禁止携带易燃易爆等危险品和维护车厢整洁、爱心专座等标志；

（4）车厢内监视器、语音报站器、车辆定位装置、读卡机、投币箱等附属设备工作正常；

（5）前路牌、后路牌、侧路牌齐全完整，并与行驶线路相符，标明主要途经站点名称，环线需标明东、西线或南、北线；司乘人员上岗服务证按规定放置在固定位置；车厢两侧车窗上沿设置固定公告栏，张贴有关标志；

（6）车辆外观整洁，无明显脱漆、凹陷、破损; 车窗玻璃清洁明亮，无积垢；车厢内座位、地板及踏脚板洁净，无积水、积垢；

（7）公交站亭站牌广告和车身广告应当选用优质品牌材料制作，广告设计、制作规范，内容健康，按照禹州市户外广告设置规范先审批、后发布。要按照规定的时间、位置粘贴政府下达的公益宣传广告。

（二）公共汽电车驾驶员

1．公共汽电车驾驶员应当经过职业培训，考试合格后持证上岗，并具有良好的职业素养：

（1）具有良好的职业道德，热爱本职工作，文明服务，礼貌待客，自觉维护公交行业文明窗口形象；

（2）按规定统一着装，衣着整洁，仪表端庄，会使用普通话；

（3）熟知本线路沿途站名，了解沿途主要机关、企事业单位、道路名称以及商贸区、旅游景点及换乘点。

2．公共汽电车驾驶员服务时应当规范操作，安全行车：

（1）规范使用语音报站器，起始站报清线路名称、行驶方向、沿途主要停靠站点；中途提前预报站，适时播放安全提示等服务用语；遇报站器故障时，及时进行人工报站；

（2）无人售票车驾驶员应当耐心解答乘客问询，提请乘客主动投币或刷卡，正确操作电子读卡机，验看其他乘车证件，安全开关门；

（3）主动宣传动员为老、弱、病、残、孕、幼及怀抱小孩的乘客让座；停车时耐心解答乘客的相关咨询；发现易燃、易爆、有毒等危险品时，应阻止携带者上车，保障车辆和乘客安全；

（4）空调车按规定开启空调或通风设施，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，及时报修，修复后方可继续营运；

（5）服从调度，按核准的线路、走向、班次、车辆载客限额运营；按核定站点停靠，不滞站、甩站、拒载、中途逐客、强行拉客；

（6）在具备条件的站点停靠上下客时，车身应与道路平行，停直摆正，右轮外侧距路边石在 50cm以内，车前门对正候车亭前端（站杆）；多车同时进站时，后车实行二次停靠；遇有积雪、积水或者深坑时应避开停靠；

（7）车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并及时安排乘客免费换乘同线路后续车辆，后续车辆驾驶员应当协助换乘，不得拒载；

（8）严格遵守安全行车规程，做到起步稳、行车稳、停车稳,不带速开关门；车辆行驶中，严禁吸烟、饮食、闲谈和使用手机等妨碍安全行车的行为；

（9）维护车厢内的乘车秩序，服从管理人员的监督、积极配合检查、整改有关问题。

（三）公共汽电车售票员（乘务员）

1. 乘务员在车辆行驶前，应当做好下列工作：

（1）按规定统一着装，衣着整洁，仪表端正，按规定放置或者佩带服务证；

（2）做好例行保养，保持电脑报站器、读卡机及其它车载设备工作正常和车辆内外整洁；

（3）带好售票工具，备足客票，兑换找零；提前上车，报清路别和方向；按调度指令安全开、关门。

2.乘务员在车辆行驶中，应当做好以下工作：

（1）文明礼貌，用语规范，使用普通话，耐心解答乘客问询；

（2）主动为需要帮助的乘客提供必要的乘车帮助，宣传动员其他乘客让座；

（3）正确使用报话（站）器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；按核定票价售清客票，正确操作电子读卡机；

（4）开、关门注意车厢内外情况，安全上下客，车辆超过载客限额时做好劝导工作；

（5）车辆因故不能继续行驶，应当向乘客说明情况，组织安排乘客转乘同线路、同方向的车辆。同线路、同方向车辆的乘务员不得拒绝；

（6）维护车厢内的乘车秩序，服从管理人员的监督、积极配合检查、整改有关问题；

（7）夜间行驶应当开启厢灯和路牌照明装置；

（8）对携带危险品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、宠物等不准乘车物品的乘客，应耐心劝阻；

（9）积极宣传，保持运营途中车厢清洁，制止车内吸烟；

（10）执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得怠慢拒载；

（11）捡拾乘客遗失物品，及时登记上交处理。

（四）企业管理

1．按照政府规划并核定的线路、走向、站点、班次、间隔、票价、车型、车辆数、车辆载客限额组织营运，未经审批不得擅自变更或者停止营运；

2．根据规定的营运要求和客流量，按照核准的车辆数、车型，编制、报批并严格执行营运作业计划和行车时间间隔，如实记录行车情况，维护场站运营秩序；线路发车准点率达到95%以上；

3．做好智能公交车载设备的使用和维护工作，保障智能公交系统的正常使用，按规定要求及时互换、交流、上报信息；

4．按核定的线路、车辆数配备驾驶员及管理人员，驾驶员、维修人员等专业岗位人员应当具有相应的专业资格；

5．建立健全并严格执行安全生产管理制度，配备专业管理人员；制定应急预案，做好突发事件的处理和报告工作，对车辆行驶中发生故障的，应安排其他车辆完成运营；定期举行消防、安全培训和演练；

6．坚持“先审批、后实施”原则，线路新辟、调整、运营计划变更、运营车辆增减，及时通过媒体发布相关信息；新辟临时性公交线路、应急疏运、加密车班等事项，应当及时进行部署落实并服从管理部门的统一调度和指挥；

7．落实各项优惠乘车政策；设立专门机构和人员，耐心接待乘客投诉，协助处理服务纠纷；对市民、行业监督员、管理部门提出的意见以及乘客的合理建议及时予以整改或者落实；

8．建立健全线路、司乘人员文明诚信档案、公共汽电车车辆保养保洁、投诉受理、统计报表、安全生产、从业人员培训考核奖惩等各项规章制度及各类应急疏运措施和方案。

第四章  服务质量考核

第七条　公共交通客运企业运营服务质量考核采取定期与不定期相结合的考核方式，不定期考核主要通过现场抽查、技术监控、收集社会监督员评价意见以及新闻媒体曝光、群众举报投诉等途径实施。

第八条  考核周期为被考核年度1月1日起至12月31日止，每年考核两次。

第九条  公共交通客运企业运营综合考核的指标分为九项（总分1000分）。其中：运营服务（260分）、运营安全（200分）、服务设施标准（120分）、车容与卫生（120分）、车厢服务（140分）、票务管理（40分）、企业管理（120分）、社会评价、社会满意率（依据问卷情况扣减总分）详见附件。

第十条 公共交通客运企业运营服务质量考核建立通报告知制度。公共交通客运企业在收到通报后对评分有异议的，可以在5个工作日内提出书面异议，逾期未提出异议的，视为无异议。

第十一条　公共交通客运企业运营服务质量考核与《禹州市公共交通成本规制实施办法》相挂钩，鼓励、引导企业加强管理，不断提高服务水平。

第十二条　考核结果作为公共交通客运企业政策性亏损补贴及奖惩的依据。考核总分为1000分。

（一）等级划分：考核分良好、合格、不合格三个等次。考核分值大于等于900分为良好；考核分值在800-900分之间为合格；考核分值低于800分（不含800分）为不合格。

（二）奖惩标准：良好等次，每高出良好标准（900分）1分奖励10万元；合格等次，不奖不罚；不合格档次，每低于不合格标准（800分）1分罚10万元。

第五章　附则

第十三条  禹州市公共交通运管理处应当及时汇总公共交通客运企业考核情况，建立数据库。

第十四条  本年度考核期内没有发生重大责任安全事故的客运企业，应给与一定的奖励。

第十五条　本办法由禹州市交通运输局负责解释。

第十六条　本办法自发布之日起施行，之前相关工作参照本办法执行。